Инструменты по работе с отзывами
Почему важно работать с отзывами?
Опрос 2023 года (BrightLocal — Local Consumer Review Survey)
  • 94%
    потребителей говорят, что отзыв влияет на решение о покупке
  • 57%
    говорят, что бренд должен ответить на негативный отзыв в течение недели
  • 89%
    готовы использовать компанию, которая отвечает на отзывы
Для чего нужна работа с отзывами?
  • Увеличение продаж
    Довольные клиенты, оставляющие положительные отзывы, привлекают новых покупателей.
  • Повышение доверия клиентов
    Положительные отзывы формируют доверие и стимулируют новых клиентов к взаимодействию с вашей компанией.
  • Укрепление репутации в интернете
    Активная работа с отзывами способствует созданию позитивного имиджа компании в сети.
  • Проверяйте отзывы регулярно
    Это помогает быстро реагировать на негатив и благодарить за положительные оценки. Рекомендуемый срок ответа — не более 1−2 рабочих дней. В идеале — назначьте ответственного за работу с отзывами.
  • Отвечайте на все отзывы
    Всегда пишите ответы на отзывы, независимо от характера отзыва (приводим пример реального положительного и отрицательного отзыва с ответом) —  это для пользователя положительный сигнал, что вы работаете с отзывами, дорожите своей репутацией.
ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
Как отвечать на приятные отзывы?
Положительные отзывы — это больше, чем просто приятные слова. Это мощный инструмент укрепления доверия, привлечения новых посетителей и усиления репутации вашего заведения. Правильно составленный ответ на доброжелательный отзыв — это не только благодарность, но и грамотная коммуникация с аудиторией.
  • Пример: «Елена, благодарим вас за такой вдохновляющий отзыв!»
    1. Обратитесь по имени — персонализация важна
    Если в отзыве указано имя клиента, обязательно используйте его в ответе. Людям важно чувствовать, что их услышали лично.
  • Примеры: «Большое спасибо, что нашли время оставить этот отзыв — это очень вдохновляет всю нашу команду».

    «Мы очень признательны за тёплые слова — ваше мнение много значит для нас».

    «Спасибо, что поделились своими впечатлениями! Это помогает другим людям доверять нам».
    2. Скажите спасибо — искренне и с теплотой
    Благодарность — это простая, но мощная форма признания. Клиент поделился положительным опытом — уделите внимание и покажите, что для вас это важно.
  • Примеры: «Спасибо, что отметили атмосферу и уровень обслуживания — мы стараемся, чтобы каждый гость чувствовал себя комфортно и получал удовольствие от отдыха. Ваш отзыв для нас очень ценен!»
    «Очень рады, что вы остались довольны работой нашего шеф-повара и вкусом фирменных блюд. Он действительно уделяет большое внимание качеству и подаче — обязательно передадим ему ваши тёплые слова!»
    3. Отметьте конкретику — усиливайте сильные стороны
    Если посетитель отметил что-то конкретное — блюда, обслуживание, атмосферу — обязательно отразите это в ответе. Это усиливает доверие к бренду и даёт повод рассказать чуть больше.
  • Примеры:  «Спасибо за добрые слова! Искренне надеемся, что вы ещё не раз заглянете к нам — мы всегда рады гостям и стараемся, чтобы каждый визит приносил только положительные эмоции».

    «Спасибо, что поделились впечатлениями. Надеемся, вы ещё не раз заглянете к нам — будем рады вновь создать для вас комфортную и уютную атмосферу».
    4. Покажите, что гостю всегда рады снова
    Пригласите гостя вернуться — это укрепляет лояльность и создаёт образ заведения, которое ценит отношения, а не разовые визиты.
  • Примеры: «Рады, что вам понравились наши фирменные блюда! Кстати, сейчас у нас действует сезонное меню от шеф-повара — будем рады, если заглянете попробовать».
    «Рады, что вам понравилось обучение! Кстати, сейчас у нас открыт набор на новые направления — можете уточнить детали у администратора».
    5. Упомяните другие предложения (аккуратно!)
    Если есть повод — например, сезонное меню, мероприятия или акции — упомяните это ненавязчиво.
Примеры универсальных ответов
  • Рестораны и кафе:
    «Мария, большое спасибо за ваш тёплый отзыв! Нам невероятно приятно знать, что вы остались довольны визитом в наш ресторан. Наша команда старается обеспечить максимально уютную атмосферу и высокий уровень сервиса для каждого гостя. Обязательно передадим слова благодарности нашему шеф-повару и официанту. С нетерпением ждём вас снова — если захотите попробовать наши авторские десерты, мы с удовольствием подберем для вас что-нибудь особенное!»
  • Фитнес и активный отдых:
    «Дмитрий, благодарим вас за добрые слова! Мы очень рады, что вам понравилась тренировка и оснащение нашего центра — наши инструкторы всегда стремятся найти персональный подход к каждому и сделать ваше занятие максимально продуктивным. Будем ждать новой встречи! Кстати, в следующем месяце у нас открывается зона функционального тренинга — будем рады видеть вас на пробном занятии!»
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
Как отвечать на отрицательные отзывы?
Отвечать на негативные отзывы непросто. Они могут задеть за живое — особенно если вы лично вовлечены в процесс работы с посетителями. Расстроиться — это нормально. Но важно помнить: в такие моменты главное — сохранять спокойствие и не позволить эмоциям взять верх. Иногда лучший шаг — на время отложить ответ, собраться с мыслями и вернуться к ситуации с ясной головой.
  • Не лучший вариант: «Уважаемый клиент...»
    Лучше: «Анна, добрый день! Спасибо, что поделились своим опытом.»
    1. Обратитесь к рецензенту лично
    Люди хотят, чтобы к ним относились не как к «очередному клиенту», а как к личности. Даже в стандартном ответе старайтесь использовать имя автора отзыва, если оно указано. Это добавит тепла и покажет, что вы действительно обратили внимание.
  • Пример: «Анна, добрый день! Спасибо, что поделились своим опытом.»
    2. Выразите благодарность
    Негативная обратная связь может быть не самой приятной, но она даёт возможность расти. Обязательно поблагодарите человека за отзыв — это помогает снизить напряжение и демонстрирует зрелый подход.
  • Примеры: «Нам искренне жаль, что ваш опыт с нами оказался неудовлетворительным.»

    «Прошу прощения, что не оправдали ваших ожиданий — это не то, к чему мы стремимся.»

    «Простите, если мы доставили неудобства. Мы постараемся всё исправить.»
    3. Извинитесь искренне
    Извинения — не признак слабости, а показатель зрелости компании. Даже если вина неочевидна, простое извинение может кардинально изменить отношение клиента.
  • Примеры: «Такая ситуация не соответствует нашим стандартам, и нам очень жаль, что она произошла именно с вами.»

    «Мы всегда стараемся действовать безупречно, и нам неприятно знать, что в этом случае допустили ошибку.»

    «Этот отзыв — сигнал для нас. Мы уже разбираемся в деталях, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.»
    4. Возьмите ответственность
    Не стоит перекладывать вину на обстоятельства или клиента. Лучше признать, что произошёл сбой, и заверить, что это исключение, а не правило.
  • Примеры: «Мы хотели бы понять ситуацию подробнее. Пожалуйста, напишите нам на [email] или позвоните по [телефон] — мы постараемся решить вопрос максимально оперативно.»

    «Будем признательны, если вы свяжетесь с нами напрямую — это поможет разобраться и всё исправить. Контакты: [email / телефон].»
    5. Предложите связаться для разрешения ситуации (по телефону или почте)
    Открытый диалог важен, но не все проблемы стоит обсуждать публично. Предложите удобный способ связи, чтобы обсудить всё спокойно и лично.
  • Примеры: «Нам жаль, что в прошлый раз вы остались разочарованы. Надеемся, вы дадите нам шанс изменить ваше впечатление при следующем визите.»

    «Мы бы очень хотели вновь приветствовать вас. Пожалуйста, дайте знать, когда решите вернуться — мы постараемся всё организовать на высшем уровне.»

    «С нетерпением ждём возможности вновь поработать с вами и показать, что можем быть лучше.»
    6. Дайте понять, что вы открыты к повторному визиту
    Даже если клиент остался недоволен, важно показать, что вы готовы начать заново и доказать, что можете быть лучше.
НЕЙТРАЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ
Как отвечать на нейтральные отзывы?
Отзывы на «3 звезды«— это шанс. Клиент мог бы вообще не оставить отзыв, но выбрал нейтральную оценку. А значит, есть потенциал превратить среднее впечатление во вдохновляющее. Такой отзыв — приглашение к диалогу, и правильно оформленный ответ поможет не только вернуть лояльность, но и продемонстрировать другим клиентам ваш профессионализм и открытость.
  • Пример: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями. Для нас важно каждое мнение, ведь оно помогает становиться лучше.»
    1. Благодарите за обратную связь — всегда
    Нейтральная оценка тоже требует времени и внимания со стороны клиента. Важно показать, что вы цените любой отзыв — и это не просто формальность.
  • Пример: «Мы рады, что вам понравилась атмосфера нашего заведения. Нам важно, чтобы каждый чувствовал себя комфортно».
    2. Подчеркните положительное
    Даже в нейтральном отзыве может быть сказано что-то хорошее — сервис, уют, скорость. Упомяните это в ответе, чтобы показать, что вы действительно читаете и цените обратную связь.
  • Пример: «Нам жаль, если что-то в вашем визите оставило смешанные впечатления. Мы всегда стараемся делать больше и лучше — если подскажете, что именно можно улучшить, будем благодарны.»
    3. Осторожно коснитесь недовольства — и предложите улучшения
    Если в отзыве указаны замечания (даже минимальные), покажите, что вы услышали их и готовы работать над этим. Сохраняйте тон уважения и желания разобраться.
  • Пример: «Будем признательны, если вы поделитесь деталями напрямую — это поможет нам стать лучше. Связаться с нами можно по телефону [номер] или по почте [email].»
    4. Пригласите к диалогу вне публичного поля
    Если отзыв недостаточно информативен или есть нюансы, которые вы бы хотели обсудить подробнее, вежливо переведите разговор в личную плоскость.
Примеры универсальных ответов
  • Обучение и образовательные центры:
    «Мария, спасибо, что поделились своим опытом! Для нас важно понимать, что было полезным, а какие моменты можно улучшить. Если у вас есть предложения или вы готовы подробнее рассказать о впечатлениях, будем рады продолжить диалог. Ваш отзыв помогает нам совершенствовать формат обучения и качество сервиса».
  • Загородный отдых:
    «Анна, спасибо, что поделились впечатлениями! Нам важно ваше мнение, и мы рады, что отдых в усадьбе оставил у вас в целом положительное впечатление. Если у вас есть замечания или пожелания по условиям проживания или организации отдыха, будем признательны за обратную связь. Мы стараемся учитывать мнение гостей, чтобы каждый следующий заезд был ещё более комфортным».
Система шаблонов готовых ответов
Скачать шаблон
Поддерживайте тон общения  в любой ситуации
  • Общайтесь вежливо, нейтрально и профессионально
  • Избегайте эмоций, агрессии или споров
  • Пишите от имени заведения или конкретного ответственного специалиста
  • «Если вам что-то не нравится — не приходите! У нас отличное заведение, и ваши претензии необоснованны».
    Неверный пример (так делать нельзя)
  • «Спасибо за ваш отзыв! Нам важно ваше мнение, поскольку мы стремимся делать каждый визит гостей максимально приятным. Если вы готовы поделиться подробностями, будем рады продолжить диалог и учесть ваши замечания».
    Правильный пример
Как стимулировать отзывы?
Предлагайте вашим клиентам писать отзывы о посещении, сервисе, уровне обслуживания. Тут может пригодиться:
  • SMS/email-рассылка
    по вашей базе с напоминанием оставить отзыв после посещения
  • QR-коды
    на форму сбора отзывов, размещённые в зале, на чеке или в местах скопления посетителей
  • Различные методы стимулирования
    клиентов оставить отзыв (акции и небольшие бонусы за отзыв)
Примеры
В заведении у выхода или на чеке — фрейм с QR-кодом и надписью:
«Нам важно ваше мнение — оставьте отзыв на Relax.by!»
Официант или администратор говорит:
«Если вам понравилось у нас — будем признательны за отзыв на Relax.by. Это помогает нам становиться лучше».
В SMS или E-mail после посещения:
«Спасибо, что выбрали нас для отдыха! Будем рады, если вы оставите отзыв на Relax.by и поделитесь впечатлениями: [ссылка]».
Анализируйте обратную связь
  • Отслеживайте повторы жалоб — это помогает выявить проблемы в работе
  • Проводите работу над ошибками после негативного отзыва и поделитесь результатами с вашей аудиторией и посетителем
  • Используйте отзывы как источник идей для улучшений: сервиса, атмосферы, меню и т.п.
  • Ведите статистику: сколько отзывов положительных/негативных, сколько ответов от вас, и к каким изменениям это привело
  • Если посетитель открыт к диалогу, постарайтесь урегулировать конфликт и оставить о себе положительное впечатление
Процесс модерации отзывов на проекте Relax.by
Все отзывы должны содержать личный клиентский опыт автора
Если отзыв написан от друга, бабушки, жены, то такие отзывы мы не публикуем. В таких случаях необходимо попросить реального клиента оставить отзыв, указав свой контакт для связи.

Исключения:
-Разрешается оставлять отзывы, рассказывающие о клиентском опыте детей (до 18 лет), пожилых людей и людей с ограниченными возможностями, — тех, кто не может сам написать отзыв, при условии, что автор отзыва сам был участником описываемых в отзыве событий.
Запрещается самореклама:
публиковать отзывы, подсказки, комментарии и обращения, фотографии «до» и «после» в целях продвижения или поддержки интересов конкретной организации, ставить рекламные ссылки.

Запрещается публиковать:
отзывы, подсказки и обращения о компании, сотрудником которой является автор.
Запрещено упоминать в отзывах и комментариях:
организации того же профиля или сравнивать работу двух конкурентов.
Запрещается публиковать отзывы-вопросы
т.к. они несут в себе личное сообщение для заведения и могут содержать персональную информацию об авторе, что является нарушением Правил размещения комментариев на портале.
Бессодержательные отзывы
Запрещено публиковать вместо отзыва или подсказки текст, не являющийся отзывом или подсказкой и не посвящённый работе конкретной компании («Здесь прошло наше первое свидание», «Вычитал, что из-за этой сети ресторанов в Америке 30 % населения страдают от ожирения»).
Повторы
Запрещается публиковать об одной компании несколько одинаковых отзывов подряд или писать одинаковые отзывы (дубли) обо всех филиалах одной компании или о разных компаниях.
Ответы на отзывы
Запрещается публиковать отзывы в ответ на чьи-либо отзывы. Для дискуссий лучше использовать комментарии или дать официальный ответ на отзыв от лица компании.
Отзыв написан в нескольких частях:
с согласия пользователя формируются 1 отзыв. Модератор выбирает самые главные моменты в отзыве, составляет отзыв (он не может превышать допустимое кол-во символов, до 980).
Запрещается публиковать отзывы:
отзывы об уголовных или административных правонарушениях.
Запрещается публиковать отзывы:
содержащие ненормативную лексику и оскорбления.
Запрещается размещать отзывы
написанные капсом, отзывы на иностранном языке, а также использование транслит (запись русских слов латинскими буквами), жаргонов и тд.
Не размещать комментарии
авторы которых не предоставили подтверждающие документы по посещению заведения, салона и тд. в случае конфликтной ситуации.
Не рекомендуется размещать комментарии, в которых есть информация:
1) об отравлении (без подтверждающих данный факт документов);
2) о табачных и алкогольных изделиях (допустимо указание вида алкоголя без упоминания бренда);
3) о повреждениях организма;
4) о плохом самочувствии детей и любых телесных повреждениях (головная боль, увечья, оскорбления);
5) о наличии инородных предметов в блюдах (тараканы, волосы и т.д.) без подтверждающих фотографий;
6) о некачественно оказанных услугах (прически, стрижки, маникюр и т.д.) без фотографий или чеков;
7) об услугах туристических компаний, коттеджей и усадеб без наличия договора на оказание услуг;
8) о ситуациях, которые пользователь указал в отзывах ранее, дублирование;
ПЕРЕНОС ОТЗЫВОВ ИЗ ДРУГИХ ИСТОЧНИКОВ
ВАЖНО! Перенести текст отзыва можно с любого другого источника (google, яндекс, книга замечаний и предложений и так далее) путем копирования текста отзыва в форму отзывов на ПС. При этом необходимо сообщить модератору реальный контакт посетителя для возможности связаться с ним в случае необходимости подтверждения подлинности отзыва и источник отзыва.
Пример
 (отзыв перенесен с яндекс карточки, номер автора +37529…)
Существует ограничение — не более 20 отзывов в месяц на персональную страницу.
ГДЕ ОТВЕЧАТЬ НА ОТЗЫВЫ?
  • В  личном кабинете
  • Ответом на уведомление на почту о новом отзыве